一、目的与适用范围
为规范沈阳陵园公墓的祭扫服务，提升安全、秩序与文明水平，特制定本规范。适用于清明、中元、冬至等高峰时段及平日祭扫接待、礼仪、安保、保洁、交通、信息化等全流程服务。
二、基本依据
遵循国家和辽宁省、沈阳市有关殡葬管理、公共安全、价格管理、生态文明和个人信息保护等法规政策；本规范为园区自律性标准，与上位法规不一致时以法规为准。
三、术语界定
祭扫：指对先人墓位进行清扫、敬献、缅怀等行为。
预约祭扫：通过线上/电话分时预约入园的管理方式。
代客祭扫：受托进行清扫、献花、简单礼仪并反馈凭证的服务。
数字祭扫：通过网络平台进行线上祭奠、寄语、云直播等行为。
集中焚烧点：经审批设置、具备防风灭火设施的封闭式焚烧装置。
四、服务原则
合法合规、安全第一；以人为本、简约庄重；文明绿色、移风易俗；数字赋能、便民高效；尊重差异、包容服务。
五、组织与职责
园区成立祭扫工作领导小组，统筹安保、客服、保洁、车辆、信息、医疗等。明确岗位职责和网格化包干范围。
建立与公安、交警、消防、卫健、城管、属地街镇的联动机制，重大事项提前会商，联勤联动处置。
六、预约与流量管理
开通网站/小程序/热线预约，实行分时分流与总量控制，高峰日优先预约入园。为老年人、残障人士设立“无障碍预约通道”和现场应急号源。
实行实名预约及动态限流，支持改期与退订；明确爽约与超时规则。保护预约与祭扫信息安全，不得擅自对外提供。
利用客流监测与热力图优化路线与人员配置，设置峰值红线和预警阈值。
七、交通与入园
实施停车预约与限时周转，设置社会车辆缓冲区、临时落客点与残障专用位。与公交部门对接增开接驳线路；园内摆渡车规范运营、张贴线路图与班次。
施划单向通行与人车分离通道，重点路口布设硬隔离与引导员。严禁共享单车、电动车进入墓区核心区。
雨雪风沙天气启动通行等级管控，部署除雪除冰、撒砂防滑与临时导向牌，必要时关闭坡陡、林缘等危险路段。
八、接待与引导
设综合服务中心、问询台与移动服务点，提供导览图、轮椅、拐杖、雨具借用与免费热水。设置医务点、AED与应急药箱。
建立志愿者队伍，开展秩序引导、文明劝导、助老助残等服务。设置失物招领与儿童防走失手环，建立寻人协查机制。
园区广播与电子屏滚动发布客流、天气与安全提示，现场标识清晰，重点转角、台阶、坡道设置醒目标识与扶手。
九、安全与消防
全园区禁烟禁明火，严禁烟花爆竹、孔明灯、露天焚烧冥纸。确需焚烧的地区，依法只在审批合规的集中焚烧装置内、在专人值守下进行，并定时开启与限量控制。
建立微型消防站，配备灭火器、消防沙桶与水带；设置林地防火隔离带和视频巡查点。高风干燥时段提高巡视频次。
墓区台阶、坡道加贴防滑条；临水临崖、陡坡设立围挡。冬季及时清雪除冰，重点区域铺设防滑垫。严控人群密度，设置单向流线与缓冲区，防止拥挤踩踏。
十、文明绿色祭扫
倡导鲜花、丝带、寄语卡、擦拭墓碑、植树认养等方式，开展“鲜花换纸钱”与“低碳纪念”主题活动。推广可降解花托与简约包装。
设置“祈思墙”和寄语台，提供环保供品（不含香烛明火），严禁随意埋放食品、抛撒纸屑、破坏草皮植被。
全园垃圾分类投放，重点点位配备花枝回收桶与可燃/不可燃容器，保洁循环巡收，做到“随产随清、日产日清”。
十一、场地与设施养护
墓区道路平整、无积水坑洼；排水沟通畅、照明足量。公厕洁净、备品齐全，设无障碍厕位与母婴友好设施。
定期对碑体、栏杆、台阶进行巡检加固，树木修剪、枯枝清理；易风倒区域设置支撑与安全警示。
高峰期搭设临时遮雨棚与暖区，夜间非必要区域关闭，巡更打卡留痕。
十二、特殊群体服务
为老年人、残障人士、孕妇、烈属提供绿色通道与优先坐席；提供无障碍坡道、扶手、临时助行器具与陪同引导。
对困难家庭、重点优抚对象按政策减免相关服务。英烈纪念区礼仪规范庄重、秩序良好。
依法依规承接宗教礼仪人士随行祈祷活动，限定时间、地点与规模，确保不扰民、不使用明火。
十三、代客与数字祭扫
建设“云祭扫”平台，提供寄语、点烛（电子）、献花（电子）、图片视频纪念等功能。推广视频连线、现场照片/视频回传。
代客祭扫应明确服务清单（清洁、擦碑、献花、敬礼、回传）、时效承诺与质量标准；前后对比影像存证；用户评价闭环。
合理定价、明码标价；遵守个人信息保护要求，敏感信息加密存储，按最短必要期限留存并到期销毁。
十四、收费与消费管理
服务与商品价格公示，设平价鲜花供应点，杜绝强制消费、变相捆绑。支持现金、银行卡与移动支付，提供发票。
设立退改规则与绿色通道；严禁黄牛揽客与私设摊点，园区外来商贩依法整治。
对临时摊位（花卉、便民餐饮）统一备案、明码标价、卫生达标，价格波动设预警机制。
十五、信息与隐私保护
劝阻游客对他人及其墓位的近距离拍摄与直播；媒体采访设定指定区域与审批流程，尊重家属意愿。
园区严禁无授权无人机飞行，对确需航拍的依法审批并设安全半径。视频监控用于安防与调度，设置醒目告示并依法合规使用。
十六、应急预案与演练
建立火情、医疗急救、拥挤踩踏、极端天气（强风、雷雨、暴雪、寒潮）、交通事故、网络系统故障等多情景预案，明确启动条件、处置流程与责任人。
设置紧急疏散路线、集合点与备勤力量；储备应急物资（对讲机、扩音器、反光雨衣、救援绳、担架、照明）。
每年至少组织两次综合演练，高峰前专项演练一次；演练问题闭环整改。
十七、高峰日专项措施
清明、中元、冬至等期间实施延长开放与错峰预约，强化总量控制与分时入园。实时发布客流指数和入园建议。
增配保洁与保安力量，设临时公厕与移动充电站，摆渡车加密班次。团队祭扫（机关、学校、企业）须提前预约分批入园。
对风力大于一定等级、森林火险红橙警戒、冰雪路滑等情形，及时启动限流、停放、分区关闭与延期倡导。
十八、人员与培训
员工统一着装、佩戴工牌、文明用语；掌握基本心理疏导技巧，尊重不同风俗与习惯。
必训科目：消防（含灭火器实操）、急救（含AED）、人群疏导、冲突化解、无障碍服务、信息保护、恶劣天气处置。
建立星级服务员制度与奖惩机制，服务质量与投诉处置纳入绩效考核。
十九、监督与评价
公布咨询与投诉电话，设置意见箱与二维码评价；一般投诉48小时内办结并回访。
开展第三方暗访与群众满意度调查，定期在园区公示改进清单。
关键指标：高峰等候不超过15分钟、卫生巡回间隔不超过30分钟、应急响应5分钟到场、失物48小时内有反馈。
二十、绿色低碳与社会责任
推行新能源摆渡车、太阳能照明、节水灌溉与中水回用；办公环节减塑降碳。
开展文明祭祀宣传进社区、进校园活动，设生命教育、红色教育主题展；倡导“厚养薄葬、节俭文明”。
二十一、行为禁则
禁止携带易燃易爆品、烟花爆竹、酒精明火进入园区；禁止私拉电线、野炊、垂钓、放飞风筝与无人机。
禁止宠物入园（导盲犬等依法依规除外）；禁止占道经营、乞讨、低俗表演与封建迷信活动。
严禁破坏墓碑、绿化与公共设施；禁止在非指定区域停车、露营与夜宿。
二十二、附则
本规范由园区制定、动态更新，自发布之日起施行。因沈阳地区春季风大干燥、冬季雨雪结冰等气候特点，园区应根据气象预警即时补充细化相应措施。
园区可结合自身规模与客群特征制定实施细则与操作手册，并向社会公开承诺服务标准与联系方式。
龙生墓园说明：本规范注重在地化、安全性与可操作性，兼顾传统礼俗与现代文明，通过预约分流、设施优化、绿色替代与应急联动，提升沈阳陵园公墓祭扫的秩序感、庄重感与人文温度。
